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讓一線銷售員習慣微笑(2/2)
發表時間:2013-06-27  閱讀次數:0   

俗話說一年之際在于春,一日之際在于晨,如果晨會能夠使員工充滿激情,這種激情就會帶動營業員一天的神經。

鄭州市場調研公司王曉亮參加的晨會中,有一些晨會互動性很強,營業員經驗共享,廳經理分析指標的完成情況,鼓勵大家做好服務和業務,并請營業員來示范;有一些晨會缺少互動,廳經理只是檢查一下大家的儀容儀表,通報一下指標完成情況,提醒營業員在工作中應注意事項。營業員對于第二種晨會感到壓抑,盡管廳經理把該傳達的都傳達了,但是究竟營業員能夠吸收多少就不好說了。也有營業員向筆者抱怨晨會過于呆板,官方語言太多,他們更希望晨會是一個經驗分享和幫助鼓勵的平臺,這樣才會激發他們一天的工作激情。培養大家良好的工作心態,從一天之初的晨會開始,晨會形式應當多樣化,鼓勵大家多說,談到指標時,對于完成好的營業員要給予表揚,對于沒有完成的營業員要請大家給予幫助,并且開會時廳經理要盡可能的微笑面對營業員,也讓每個人對大家微笑一次,這樣氣氛就會建立起來。會后有條件的情況下,營業廳可以放一會兒歡快的音樂,也會起到激活大家神經的作用。

河南市場調研公司匯凱睿通過實驗告訴營業員,微笑確實能夠改變一個人的心情每當對營業員做心理輔導,談到微笑確實可以帶來好心情的時候,很多營業員并不以為然,廳經理也在抱怨這個說法根本無法說服營業員。那么這個說法是否是對的呢,德國社會心理學家弗里茨-斯特勞克通過實驗證明人確實“因笑而幸福”。實驗是這樣的,他將試驗者分為兩組,讓A組用牙齒叼著筆,看漫畫書;讓B組用嘴唇叼著筆,看漫畫書。讓他們以不同的方式叼筆,是因為不讓參試者看出破綻來,使得A組人做出了微笑的表情,B組人責則做出了不滿意的表情。等兩個組的人員看完漫畫書,問他們讀完漫畫有何感想。用牙齒叼著的組,也就是微笑著看漫畫書的A組參試者的評價比B組參試者的評價更積極,說漫畫書很好看。之所以會出現這種情況,是因為我們的大腦,在我們微笑的時候,根據這種表情判斷當時的情況。這個實驗得出的理論成為面部表情反饋理論,指按照不同的面部表情或身體的不同反應,會產生一定感情變化的理論。因此,如果一直保持微笑的面孔,就能自然地感覺到幸福。對于這樣的實驗,營業廳自己也可以定期組織進行,從而讓營業員確實感受到微笑的快樂,使營業員接納微笑服務。
引導客戶與營業員進行微笑互動對于營業員微笑最好的回報就是客戶同樣回以微笑,因此營業廳可以通過各種方式鼓勵客戶參與微笑。例如在營業廳明顯的位置告知客戶“您的微笑對我很重要”、營業廳舉辦微笑大使評選活動,可以邀客戶來參加,評選出微笑大使之營業員和微笑上帝之客戶等。利用各種活動調動客戶與營業員微笑的互動氛圍,從而使營業員樂于微笑服務客戶,并養成微笑服務的習慣。
鄭州市場調查公司匯凱睿認為微笑服務不光利人,也同樣利己,營業員應該擺正心態,正視微笑服務,同時作為營業廳的管理者也需要通過外因來刺激和引導營業員服務心態和表情。這樣雙管齊下,才能夠真正建立和培養營業員的陽光心態。

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