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鄭州市場調研公司HSM建議將服務顯性化提高營業廳營銷能力(2/2)
發表時間:2013-07-08  閱讀次數:0   

鄭州市場調研公司HSM續:4、通過設計形象化的營銷工具,形成廳內營銷焦點,提高客戶感知。根據產品特點,將客戶的利益感知濃縮為一個字作為焦點內容,以廳內展陳的方式,用顯性化宣傳吸引客戶眼球,影響客戶的消費行為。廳內焦點不宜過多,以1-2個為宜。廳內營銷焦點采取的方式可以多樣化,包括禮品堆頭、“眼中釘”、地貼、手寫海報、易拉寶等手段。
二、營銷語言顯性化
通過營銷宣傳,實現人流轉化為客戶流,但是要想使客戶流轉化為業務流還需要營業員的主動營銷。從營銷過程來看,主要有四個步驟,具體如下:
1、簡短話語,留住客戶腳步。這是進行營銷活動的第一個階段,也是比較關鍵的一步,因為只有你吸引住了客戶的注意,讓他停下來聽你的描述,才能促成以后營銷成功的可能。要想留住客戶的腳步,就需要尋找各種借口,抓住客戶的注意力。舉個例子,在門口的導購,在客戶進廳時,不要僅僅說:“歡迎光臨!請問有什么可以幫到您?”,而是在說完這句話后尋找借口,留住客戶,比如可以增加“您是我們的幸運客戶……”,總之,需要找到借口,留住客戶的腳步。
2、抓住核心,強調客戶利益。在留住客戶的腳步的時候,營業員需要利用簡短的語句或詞組來向客戶推薦,在這個過程中,需要的是營業員將業務核心提煉,從客戶的角度出發,去敘述業務帶來的好處,比如“省錢”、“時尚”等。需要強調的是,這個時候的介紹是短暫的,主要講業務帶來的好處,只有在客戶表示感興趣之后,營業員才需要進行下一步驟的工作。
3、全面介紹,不留余地。當前一階段對客戶的“觸動”成功后,客戶會明顯表示出興趣,在這個時候,營業員需要做的是將業務的收費等情況完全的給客戶做講解,這樣做的好處是能讓客戶覺得營業員工作認真仔細,而且能避免后面可能發生的投訴現象。
4、多說一句,提醒客戶注意。在第三階段為客戶全面講解業務后,營業員需要為客戶著想,提醒客戶在使用業務時的一些情況,比如“請記得在長途號碼前加撥12593”,將業務說“清”。
總之,營業廳在進行業務宣傳和營銷時,應將服務顯性在其中。宣傳時,要做到顯化、有形;推薦時,要做到每一步都融入服務動作中,根據服務流程制定腳本,通過通俗易懂的語言,去抓住客戶的心。只有從客戶的角度出發,將服務顯性化,才能提高營業廳的營銷服務能力。

 


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