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鄭州市場調研發現一線服務人員需要EAP服務(3/3)
發表時間:2013-07-08  閱讀次數:0   

鄭州市場調研公司徐旭:部分地市公司沒有兌現對員工的獎勵,很少組織團隊活動,導致對工作沒有積極性。目前中國移動在各地市均開展“店員積分制”,員工也都積極響應,但是在市場調研中發現,員工認為店員積分制一直沒有兌現,員工也沒有意識主動去積分,對員工的激勵不明顯,制度執行效果不理想。在上述市場調研中,與一線員工溝通的過程中員工反饋該地區很少組織團隊活動,究其原因,一是公司認為最近幾年競爭的壓力比較大,沒有相關的資金來支持營業廳內部開展團隊活動。二是部分廳經理認為員工的流失率較小,員工對公司的忠誠度比較高,沒有必要。在經濟學中認為,排隊的核心問題實際上就是對不同的因素做出權衡決策,管理者必須權衡為提供更快捷的服務而增加的成本和等待費用之間的關系。排隊的問題也在困擾中各地市營業廳管理者,需要管理者真實了解員工的心理及部門團隊建設中存在的問題,需要通過投入進行EAP診斷加強團隊建設,掌握舒解自身和員工壓力的方法,實現客戶便捷及優質的服務。
因而,開展員工心理幫助計劃,可以促進團隊建設,人際溝通,提高員工的滿意度、工作合作能力,幫助部分員工解決特殊的困擾,使得員工能更好地適應工作,生活及社會環境。
鄭州市場調研公司徐旭建議在營業廳開展EAP診斷及提升,需要遵循幾個原則:
1、各地分公司要進行正面引導。
通過讓員工積極參與,向員工發放“心理健康手冊”、宣傳卡片、電子郵件等介紹心理健康常識。并通過基層管理者主動溝通,員工形成積極的心態。
2、分級組織,各負其責。
地市公司員工的心理建設活動需要人力資源部牽頭,在公司層面設置專人負責,縣公司及各部門間也需要相關人員指導監督所屬單位開展工作。
3、各地市公司建立申訴的服務。
對于服務一線的營業員來講,面對的客戶是形形色色的,很多時候,不能當場發泄對顧客以及領導的不滿和憤怒,這些負面增長的情緒長期積累,對心理健康非常不利,因而,需要設立專門的機構,聘用專業的人員負責申訴服務,一線員工可以通過電話、郵件、面對面等方式向專業人員進行對工作、同事、客戶的不滿,使得累計的負面情緒得到及時宣泄,避免心理失衡。
4、需要良好的反饋機制
在設立的專門的咨詢機構工作開始之后,專業人員需要將熱線電話、小組、面詢中發現的與組織績效實現、組織管理相關的問題反饋給管理者,以幫助改進。
5、關注員工職業發展規劃
根據馬斯諾的需求理論,人的各種需求是逐層發展,分為生存需要、安全需要、交往需要、尊重需要和自我實現需要五個層級,而且市場調查中員工對自我實現需要的滿意度偏低,因而,讓員工了解自己的優勢,為他們在工作中和生活中正確評價自己提供依據,制定員工的職業發展規劃是緩解職業壓力,幫助員工實現自我必不可少的一步。

 


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