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如何實現營業廳管理中的“新老融合”-鄭州市場調研公司
發表時間:2013-09-01  閱讀次數:0   

鄭州市場調研公司港小李:營業廳的管理水平直接影響營業廳的服務質量的好壞,而營業廳管理水平則與營業廳的管理者的管理方式有著必然的聯系。
目前營業廳的管理處于“新老融合”的階段,很多營業廳的服務主管、廳經理和內訓師都是從建立營業廳以來就參與客戶服務的工作,有著豐富的業務經驗和管理方法,可以說是經過長年的苦干實干打拼出來的。各級公司的自辦營業廳基本上都聘用了這些工作年限較長的員工作為營業廳的服務主管或廳經理來管理營業廳的大小事務,在業務技能和處理問題的經驗上能給予下屬員工很多的支持和幫助。然而他們在一些事情的管理方法卻顯得比較守舊老套,在屬于80后、85后一代的年輕員工的眼中,他們就成為古板、正統的代表。
鄭州市場調研公司走訪過的營業廳中,很多服務主管和營業廳經理會這樣抱怨:“現在的孩子是越來越不好管理了,想當年我們剛參加工作的時候,特別珍惜這份工作,對日常工作和每一位客戶都很熱情,工作積極性也特別高。”散漫、缺乏責任心和上進心成為這些管理者對年輕一代員工的看法。當前營業廳員工流失率較高,營業廳不斷補充著新鮮的血液,新晉員工的年齡層也越來越小。80后、85后這些年輕的員工有著鮮明的個性,思想獨立、自由,經常有一些天馬行空的想法,學習能力和接受能力都是非常不錯的。因此,管理好這些“新時代”的員工就要考慮如何解決“新”與“老”之間的代溝。
鄭州市場調研公司認為在目前的情況下,營業廳管理者必須要克服的一個因素就是要用創新思想的管理方法,而不是固執的堅持自己陳舊的管理方式。隨著電信行業的不斷發展,時代在進步,服務技能、營銷技巧、營業廳布局陳列、接觸點管理、團隊管理、員工服務意識提升以及管理者的管理技能等等都需要不斷的創新。
要改變管理方式既要從自身做起又要在年輕員工身上發現管理的閃光點。
作為營業廳的管理者,要特別注重自身的學習和接受新鮮事物的機會,兩者相輔相成才能從根本上來改變自己的管理模式。豐富的經驗累積、平時的學習加上定期接受培訓,每一個環節都能管理者不斷補充新的能量、開拓新的思維。
無論是服務規范、管理規章制度還是工作流程都是營業廳服務窗口的規矩,規矩是標準化和原則化的東西,管理者在保證標準化的同時要注重營業員執行過程中的個性化。以80后為主體的營業廳團隊可能在個性化上容易有所突破,但是作為經驗豐富的營業廳管理者則要作為引航的舵手,把握好個性化的原則,告訴營業員能做什么,不能做什么,如何做客戶能取得滿意的效果。在這個引導的過程中,管理者還要根據個性化成功的經驗中建立個性化的服務規范、管理規章制度和工作流程,以此來不斷完善和改進營業廳的各項管理方式,營業廳的管理才能不斷取得進步。
鄭州市場調研公司認為在對人員的管理上,管理者可以根據每個員工不同的特點采用授權管理的模式,將營業廳的建設、管理等事務分配到個人身上,讓每個員工都能有一個實現自我價值的機會,一方面體現80后獨立自主的個性特點,讓員工在管理事務的過程中成長,另一方面在每位員工完成自己任務的過程中發現其閃光點,集思廣益,營業廳服務與管理一定會有所創新。營業廳的團隊建設也要結合員工隊伍的特點,激發員工活躍的思維,營造一種快樂工作、快樂學習、積極向上的班組文化并通過一些引導來實現員工思想、行為的改變,讓員工在快樂中工作和學習。無論是哪一種管理方式都需要給些鼓勵和利益才能激發他們的潛力。
崇尚獨立自由、自信張揚的年輕一代的員工,他們的學習能力和理解能力是值得肯定的,但是能否在工作中發揮自己的潛能,體現個人價值還需要一定時間腳踏實地的學習和成長。
在成長和學習的過程中,年輕一代的員工要努力向經驗豐富的管理者和老員工學習他們的業務技能和服務技巧。每個員工在一個企業都會經歷新員工到老員工的過程,年輕一代員工學習能力強,只要有奮斗目標,一定能夠勝任工作并要發揮自己活力和創新能力,在營業廳管理過程中體現自己的價值。
要實現營業廳管理的“新老融合”,還有一個重要的環節就是溝通,無論是工作年限較長的營業廳管理者,還是新晉的年輕員工,都需要有效溝通。作為管理者應該與員工特別是被視為“難管理”的年輕員工保持密切的聯系,以培養員工的責任心和成就感,讓員工在工作時充滿信心和希望,鼓勵他們發揮自己的特長,同時在工作中觀察并發掘員工的潛能。而年輕員工應該在溝通中認識到自己工作中的不足和潛在的能力,接受前輩給予的指導和幫助,每一次溝通都需要有一次收獲,并將自己的心得體會運用到工作中去。
以往老的路子走不通就需要嘗試新的途徑突破營業廳的管理模式,這條新的途徑需要營業廳管理者和年輕一代員工攜手開拓。營業廳管理的“新老融合”是營業廳管理者和以80后為主體的營業員共同創造的結果。
鄭州市場調研公司認為時代在不斷地進步,電信業也在不斷的飛速發展,市場和服務的競爭愈加激烈,客戶對我們的服務期望越來越高,停滯不前的服務和管理,只會在競爭的浪潮中被越沖越遠,永遠達不到勝利的彼岸。因此營業廳管理者要重視管理的“新老融合”,努力實現營業廳管理的創新和突破。

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